Pakiety gwarancyjne oraz wsparcie serwisowe Synology

Bardzo dużo mówi się o zabezpieczaniu danych, o tym, jak postępować w przypadku ataków hakerskich, czy jaką cyberpolisę wybrać (tutaj opisujemy, ile firm z nich korzysta). Równie często zastanawiamy się nad tym, jaka będzie jutro pogoda. A co ma pogoda wspólnego z zabezpieczaniem danych? Wbrew pozorom wspólnych cech jest naprawdę sporo. Tak samo, jak myślimy o tym, w co się jutro ubrać, powinniśmy też zastanawiać się nad tym, czy nasze dane, które przechowujemy i na których pracujemy, będą jeszcze jutro bezpieczne.

Zasad bezpieczeństwa jest wiele. Jedne mówią o tym, żeby gromadzone dane trzymać w kilku miejscach, inne mówią o tym, aby trzymać je na kilku nośnikach, ale czy zastanawiamy się nad tym, co w przypadku awarii zasilania? Albo awarii urządzeń, na których owe dane są składowane? W przypadku zaników zasilania, sprawa jest prosta — stawiamy UPS-a i mamy sprawę załatwioną. Tutaj opisujemy, jak zabezpieczyć biuro lub serwerownię przed problemami z zasilaniem na przykładzie UPS-ów firmy CyberPower.

No dobrze, ale czy jesteśmy w stanie zabezpieczyć nasze urządzenia jeszcze bardziej? Jeszcze lepiej? I tak i nie. Możemy zminimalizować ryzyko usterek, przerw w pracy, ale także możemy zminimalizować czas przestoju w przypadku, kiedy urządzenia najnormalniej w świecie się po prostu zepsują… Jak tego dokonać? Jak można poradzić sobie z problemami i usterkami, jakich nie jesteśmy w stanie przewidzieć? Z pomocą przychodzą nam w tym wypadku rozwiązania, jakie dostarczają producenci – np. Synology Active Insight to narzędzie do monitorowania i analizowania wydajności wielu urządzeń Synology NAS jednocześnie. System identyfikuje wskaźniki możliwej awarii systemu i powiadamia użytkownika, jeśli wdrożenie jest zagrożone. Można także skonfigurować własne reguły, pulpity i alerty, aby przestrzegać zdefiniowanych przez siebie standardów i wartości progowych.

Narzędzia oczywiście to jedno, ale co w sytuacji, kiedy urządzenie rzeczywiście ulegnie awarii, a my nie będziemy w stanie tego przewidzieć? W tej sytuacji z pomocą przychodzą rozszerzenia gwarancji, dodatkowe wsparcie online, a także pakiety SLA, które pozwalają na niemal natychmiastowe podjęcie działań mających na celu skrócenie przestoju produkcyjnego takiego serwera.

W przypadku rozwiązań Synology możemy wyróżnić wiele pakietów wsparcia serwisowego, których celem jest wydłużenie okresu gwarancyjnego lub przyspieszenie naprawy urządzeń. Poniżej przedstawiam Wam główne cechy dla wybranych opcji rozszerzonej gwarancji lub wsparcia SLA.

1. Pierwszym, najbardziej podstawowym pakietem, jaki użytkownik otrzymuje w cenie zakupu urządzenia jest tzw. pakiet szybkiej naprawy, czyli FastRMA. Jest to bezpłatna usługa świadczona przez dystrybutora we współpracy z firmą Synology. W ramach szybkiej naprawy reklamacja zostanie rozpatrzona poprzez naprawę lub wymianę sprzętu w ciągu 3 – 5 dni roboczych. Szybka naprawa jest usługą niegwarantowaną, a produkty objęte tą usługą są odpowiednio oznaczone przez dystrybutora symbolem:

2. Rozszerzenia gwarancji — a dokładniej rzecz ujmując — ich wydłużenia dostępne są na dwa sposoby:

• Jednym z nich jest CAREPACK, który można wykupić w FEN (tutaj) cenie równej 5% wartości urządzenia za każdy dodatkowy rok gwarancji. Niewątpliwą zaletą takiego pakietu jest możliwość jego wykupienia nie tylko w chwili zakupu urządzenia, ale także w terminie do 12 miesięcy od chwili, kiedy urządzenie zostało zakupione w FEN. CAREPACK to nie tylko dodatkowe lata gwarancji, ale także pomoc online, którą może świadczyć inżynier FEN dla kupującego. CAREPACK-iem gwarancję podstawową można wydłużyć aż do 5 lat.
• Drugą metodą jest przedłużona gwarancja PLUS Producenta, dostępna z poziomu Synology Account. W tym przypadku jednak wykupić taką gwarancję może jedynie użytkownik końcowy i możne ją nabyć do 90 dni od daty zakupu urządzenia, bezpośrednio z poziomu wspomnianego konta Synology lub interfejsu systemu DSM w wersji 7.1 lub  Więcej informacji na temat przedłużonej gwarancji PLUS dostępnych jest tutaj.

1. Pierwszym najbardziej podstawowym pakietem SLA był, a w zasadzie jeszcze jest SRS, czyli Synology Replacement Service. Jest to rozwiązanie, które pozwala na wymianę urządzenia na nowe lub jego naprawę, jednak bez gwarantowanego czasu reakcji na takie zgłoszenie. Warto nadmienić, że SRS dostępny jest za darmo, jednak nie dla wszystkich oferowanych na ten moment produktów Synology. Szczegółowo pakiet ten opisany został tutaj, wraz z listą serwerów, dla których może mieć on zastosowanie. Na koniec warto wspomnieć, że jest to rozwiązanie, z którego Synology zaczyna się powoli wycofywać, ponieważ przedstawione w kolejnych punktach rozwiązania są zdecydowanie bardziej atrakcyjne dla wymagających użytkowników w przeciwieństwie do pakietu SRS, który nie posiada chociażby gwarantowanego czasu reakcji na zgłoszenie.

2. Kolejnym z pakietów SLA, jednak już dodatkowo płatnym jest SLA Light S-NBD. Szczegółowe informacje na temat tego pakietu można znaleźć tutaj, jednak najważniejsze jego cechy to:

• Możliwość wykupienia w takim samym terminie jak wspomniany wcześniej CAREPACK, czyli 12 miesięcy od momentu zakupu urządzenia w FEN
• Dotyczy jednostek NAS
• Czas podjęcia reakcji to jak sama nazwa wskazuje 24 h, czyli Next Business Day
• Koszt: 7% wartości urządzenia w chwili jego zakupu / rok

3. SLA Light S-OnSite, którego szczegółowy opis dostępny jest tutaj. Różni się od wspomnianego wcześniej SLA Light S-NBD przede wszystkim tym, że w ciągu 24 h użytkownik otrzymuje urządzenie zastępcze. Pakiet ten jest niejako rozszerzeniem S-NBD, za którego rozszerzenie użytkownik musi zapłacić dodatkowo 250 euro. Jakie są główne cechy pakietu SLA Light S-OnSite? Odpowiedź znajdziecie poniżej:

• Możliwość wykupienia pakietu w terminie do 30 dni od momentu zakupu urządzenia w FEN
• Dotyczy jednostek NAS
• Czas podjęcia reakcji to 48 h, a okres dostawy urządzenia zamiennego na czas serwisu wynosi 24 h
• Koszt: 7% wartości urządzenia w chwili jego zakupu + wspomniane wcześniej 250 euro / rok

Kolejnymi pakietami dostępnymi dla produktów Synology są już wersje Pro, oferujące dużo szybszy czas reakcji, a przede wszystkim większy zakres wsparcia niż miało to miejsce w przypadku SLA Light. Najmocniejszym argumentem przemawiającym za pakietami SLA Pro jest wsparcie nie tylko dla serwerów NAS oraz jednostek rozszerzających, ale także dla poszczególnych podzespołów, jakie w skład takiego urządzenia wchodzą. Chodzi tutaj np. o rozbudowywaną pamięć RAM, dodatkowe karty rozszerzeń, czy nawet dyski twarde. Te ostatnie zasługują na szczególną uwagę, ponieważ pakiety SLA Pro charakteryzują się zabezpieczeniem danych składowanych na nośnikach, co w efekcie oznacza, że uszkodzony dysk pozostaje u właściciela w chwili jego awarii, a jego miejsce uzupełniane jest kolejną sztuką wysyłaną z serwisu.

Zakres serwisu dla wszystkich pakietów SLA Pro jest dokładnie taki sam, a różnią się one między sobą jedynie czasem reakcji.

1. Pakiet SLA Pro – 5/13, NBD opisany tutaj, to niewątpliwie najtańszy, a tym samym najbardziej atrakcyjny pakiet wsparcia z całej gamy SLA Pro, który określa maksymalny czas reakcji oraz pozwala użytkownikowi na zatrzymanie dysków twardych w chwili ich awarii. Najważniejsze cechy to:
   • Pakiet ten można wykupić do 12 miesięcy od chwili zakupu urządzenia, jednak data rozpoczęcia wsparcia serwisowego nie może być odroczona w czasie na więcej niż 2 miesiące od momentu jego zakupu i nie może być dłuższa niż 12 miesięcy od pierwotnej daty zakupu urządzenia
   • Dotyczy jednostek NAS, półek rozszerzających oraz pozostałych urządzeń, jakie wchodzą w skład ww. urządzeń. Mowa tutaj w szczególności o pamięciach RAM, kartach rozszerzeń oraz dyskach twardych, które w przypadku awarii pozostają u klienta
   • Zgłoszenia przyjmowane przez 5 dni w tygodniu w godzinach między 7:00, a 20:00 z reakcją do 24 h
   • W przypadku systemów Synology, odpowiedni pakiet wsparcia wyliczany jest na podstawie ceny zakupowej systemu, czasu trwania wsparcia oraz SLA.

2. Pakiet SLA Pro – 5/13, 4 opisany został tutaj i cieszy się największą popularnością ze względu na bardzo szybki czas reakcji (do 4 h) przez 5 dni w tygodniu. Najważniejsze jego cechy to:
   • Pakiet ten można wykupić do 12 miesięcy od chwili zakupu urządzenia, jednak data rozpoczęcia wsparcia serwisowego nie może być odroczona w czasie na więcej niż 2 miesiące od momentu jego zakupu i nie dłuższa niż 12 miesięcy od pierwotnej daty zakupu urządzenia
   • Dotyczy jednostek NAS, półek rozszerzających oraz pozostałych urządzeń, jakie wchodzą w skład ww. urządzeń. Mowa tutaj w szczególności o pamięciach RAM, kartach rozszerzeń oraz dyskach twardych, które w przypadku awarii pozostają u klienta
   • Zgłoszenia przyjmowane przez 5 dni w tygodniu, w godzinach między 7:00 a 20:00 z reakcją do 4 h
   • W przypadku systemów Synology odpowiedni pakiet wsparcia wyliczany jest na podstawie ceny zakupowej systemu, czasu trwania wsparcia oraz SLA.

3. SLA Pro – 7/24, 4 opisano tutaj. Jest to pakiet dla najbardziej wymagających użytkowników. Zapewnia on podjęcie reakcji wsparcia przez 365 dni w roku w czasie nie dłuższym jak 4 h. Na co warto zwrócić szczególną uwagę?
   • Pakiet ten można wykupić do 12 miesięcy od chwili zakupu urządzenia, jednak data rozpoczęcia wsparcia serwisowego nie może być odroczona w czasie na więcej niż 2 miesiące od momentu jego zakupu i nie dłuższa niż 12 miesięcy od pierwotnej daty zakupu urządzenia
   • Dotyczy jednostek NAS, półek rozszerzających oraz pozostałych urządzeń, jakie wchodzą w skład ww. urządzeń. Mowa tutaj w szczególności o pamięciach RAM, kartach rozszerzeń oraz dyskach twardych, które w przypadku awarii pozostają u klienta
   • Zgłoszenia przyjmowane przez 7 dni w tygodniu, przez 24 h na dobę z reakcją do 4 h
   • W przypadku systemów Synology odpowiedni pakiet wsparcia wyliczany jest na podstawie ceny zakupowej systemu, czasu trwania wsparcia oraz SLA.

Jako uzupełnienie trzeba jeszcze dodać, że pakiety SLA Pro mogą być stosowane na maksymalny okres 5 lat od momentu zakupu urządzenia, jednak z małą gwiazdką. Dlaczego gwiazdką? Bo te pakiety mogą także zostać rozszerzone o tak zwany serwis pogwarancyjny. Serwis może zostać wydłużony o dodatkowe dwa lata, a co za tym idzie użytkownicy najbardziej wymagających wdrożeń mogą utrzymywać wsparcie SLA nawet przez 7 lat z utrzymaniem czasu reakcji do 4 h i zabezpieczeniem danych poprzez zatrzymywanie każdego z uszkodzonych dysków u siebie.

Jak widać, możliwości zabezpieczenia „jutra” jest wiele. Ważne, aby o nich pamiętać i nie bać się ich wdrażać. Często oszczędzając na zabezpieczeniach, w efekcie tracimy zdecydowanie więcej, a niżeli koszt zakupu dodatkowego UPS-a lub wsparcia serwisowego.